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El Grupo Liberty Seguros (Liberty, Génesis y Regal) quiere enfocar su estrategia hacia el cliente. Para ello está formando a sus 1.166 empleados en esta filosofía.
Un conocimiento directo
Lo primero que ha hecho es realizar un programa denominado «Experiencias Cliente», que engloba diferentes acciones cuyo objetivo es convertir a sus profesionales en auténticos especialistas en el cliente. Ha creado el área de Customer Management, con el fin de identificar necesidades, gestionar expectativas y mejorar la experiencia de cada cliente con la compañía. Su labor se centra en desarrollar y configurar nuevos productos y servicios acordes a las necesidades del asegurado.
Para Liberty, lo primero es identificar qué momentos de la relación del cliente son los más relevantes, conocer al cliente y pensar en cómo cubrir sus necesidades, y no al revés, es decir, abandonar el proceso de crear primero un producto y venderlo después.
Iniciativas concretas
El grupo quiere pasar de ser especialista en auto a convertirse en especialista en cliente. Por eso ha puesto en marcha dos iniciativas pioneras en el sector basadas en la interacción directa con el cliente bajo el nombre de "Mano a mano con tu cliente" y "Día del cliente", mediante las cuales involucra a todos sus empleados, independientemente del departamento al que pertenezcan, en la atención con el cliente. De este modo, profesionales de departamentos como el financiero o actuarial, que no interactúan de forma directa con los clientes en su labor diaria, lo harán a lo largo de todo un año para conocer el foco de atención y la razón de ser de la compañía que no es otra que el propio cliente.
El proyecto pretende que todos los empleados de la compañía conozcan de forma directa quién es el centro de su estrategia y qué necesita, de modo que se conviertan en expertos en el cliente.
Mano a mano con tu cliente
A través de esta iniciativa cada uno de los empleados del grupo realiza un seguimiento telefónico durante 12 meses a tres clientes asignados para conocer sus principales inquietudes y preocupaciones en su relación con la compañía.
El empleado contacta con el cliente en instantes clave como son la renovación del producto contratado, en caso de siniestro o si el asegurado necesita contratar un nuevo producto o servicio. Para ello, los profesionales de todas las áreas del Grupo Liberty Seguros han recibido una formación impartida por el departamento de recursos humanos en 83 sesiones.
Día del cliente
Los empleados conocerán también las preocupaciones y problemas habituales de sus clientes mediante la escucha en directo de llamadas reales de algunos de ellos a los centros de atención y servicio al cliente.
Estas sesiones están siendo organizadas en grupos de seis empleados y sirven para que todos los profesionales de la compañía sean conscientes de la dimensión e importancia que tienen las inquietudes de cada uno de los clientes.
La puesta en marcha de este proyecto pretende que todos los empleados de la compañía conozcan de forma directa quién es el centro de su estrategia y qué necesita, de modo que se conviertan en expertos en el cliente. Según afirman, no hay mejor forma de conocerle y comprenderle que manteniendo un contacto directo y personal con él.
Acerca de Liberty Seguros
Liberty Seguros pertenece al grupo Liberty Mutual. La compañía opera en España desde el año 2001 a través de un modelo de gestión que no utiliza sucursales, atendiendo a sus mediadores y clientes a través de Centros de Servicio.
Liberty Seguros tiene un sólido posicionamiento principalmente en el negocio de automóviles y hogar. Cuenta con una eficaz y sólida estructura de negocio multicanal que opera a través de mediadores y socios, bajo la marca Liberty Seguros y a través del negocio directo (teléfono e Internet) con las marcas Génesis y Regal.
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