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Groupama Seguros ha puesto en marcha su nuevo Centro de Relación con el Cliente (CRC), creado con el objetivo de internalizar la gestión y servicio al cliente para optimizar así el grado de satisfacción de los asegurados de la compañía.
Sin robots de simulación de voz
El nuevo Centro de Relación con el Cliente (CRC) no utiliza robots de simulación de voz humana. Inicia su actividad con 100 profesionales, de alto nivel, ya que Groupama entiende como un elemento fundamental el contacto directo entre personas, sea directamente a través de los 6.000 mediadores de la compañía o a través de medios telemáticos.
En el centro de Madrid
El CRC está situado en la calle Huertas, en pleno centro de Madrid, y se ha concebido como una plataforma de comunicación multidireccional entre la compañía, su red de 6.000 mediadores y sus más de 1,5 millones de clientes y está dimensionado para recibir y atender llamadas en un tiempo máximo de 30 segundos, gestionando un volumen de alrededor de 1 millón de llamadas al año.
Profesionales de telemarketing
Los nuevos asesores con los que inicia su actividad el Centro de Relación con el Cliente (CRC) han llevado a cabo un plan de formación individualizado, combinando los últimos avances en telemarketing con las particularidades técnicas del sector asegurador y necesidades de la compañía. Además, estos asesores se integrarán en procesos de mejora continua, permitiendo así adaptar sus conocimientos y aptitudes a las exigencias de la demanda.
Facilitar la labor de los mediadores
Tal y como señaló Jacinto Álvaro, Director General Operaciones de Groupama Seguros, “el nuevo Centro de Relaciones con el Cliente de Groupama es un símbolo del interés de la compañía en poner en primer término, por encima de todo, al cliente. En este nuevo Centro vamos a dar respuesta 24 horas al día, todos los días del año, a todas sus necesidades y también apoyaremos, con ello, la labor de nuestros mediadores. Hemos hecho un gran esfuerzo y hemos puesto todos los medios necesarios para que este centro sea mucho más que un tradicional Contact Center. Este Centro va a ser un elemento de servicio de alto nivel, que va a ir mucho más allá de la simple asistencia”.
Tecnología punta
Groupama Seguros ha dotado al Centro de Relación con el Cliente (CRC) de la mejor tecnología. Con la implantación de un software multicanal, perfectamente integrado en internet con el sistema de work flow de la compañía, se consigue un flujo de información multidireccional entre los procesos de gestión de clientes y el área comercial para atender al cliente en sus 360 grados de necesidades.
Criterios de selección de llamadas
En lo que respecta al sistema de telefonía, se han integrado todas las cabeceras en el teléfono 902 15 10 15, desarrollando una escala de prioridades para llamadas entrantes, en función de los criterios de atención y volumen de llamadas.
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