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Que Internet tiene una importancia decisiva en el desarrollo de canales comerciales y de atención al cliente ya no lo discute nadie. Por eso AIEF, la Asociación para la Investigación en Economía y Finanzas, ha publicado un ranquin de las compañías aseguradoras españolas basado en su presencia en la red.Y ha dicho que muy pocas aprueban. Las mejores son Axa, Direct Seguros y Mutua Madrileña, pero no llegan al notable.
La clasificación valora las compañías aseguradoras que operan en España según su presencia en Internet, tanto mediante páginas web como mediante otras herramientas y redes sociales, como Facebook o Twitter.
La importancia del sector asegurador
A pesar de la crisis mundial, el sector asegurador español mantiene su solidez con la contención en el gasto, competitividad en los precios y una política destinada a retener a sus clientes con ventajas añadidas. La batalla entre las compañías está en ofrecer un valor añadido que diferencie a cada empresa del resto de entidades aseguradoras. Y la mejor forma de lograr ese plus es a través de Internet, una herramienta barata, sencilla, rápida y potente que permite conectar al cliente con la empresa con total comodidad.
El sector asegurador español es uno de los mejores del mundo, pero existen importantes diferencias entre las compañías en el uso de Internet como herramienta de venta y de atención al cliente.
Una clasificación para el desarrollo
El ranquin elaborado por AIEF sobre la presencia de las empresas en Internet tiene la finalidad de promover la innovación en el sector, y no meramente de comparar las compañías entre sí. De forma paralela a esta clasificación, AIEF ha lanzado la web Innovación Aseguradora (www.innovacionaseguradora.com) para difundir, promover y debatir ideas tendentes a mejorar este sector.
La clasificación se actualizará trimestralmente con la intención de que sirva como acicate para que el sector asegurador aproveche las ventajas de Internet.
La valoración
Los parámetros medidos han sido la página web de las aseguradoras, sus perfiles en las redes sociales y las herramientas on line de atención al cliente. El estudio ha analizado 50 entidades aseguradoras, seleccionadas en función de su importancia en el mercado, por implantación geográfica, etc. , pero sólo se ha publicado la clasificación de las 20 primeras empresas. Se ha puntuado a las empresas seleccionadas y se ha procedido a calificarlas según sus fortalezas y debilidades en relación a su presencia on line.
Análisis
En la página web la evaluación se ha centrado en ver si las empresas cumplen con requisitos obligatorios (LSSI y LOPD) y si su página está organizada de manera clara, con apartados informativos, datos de contacto visibles, etc.
En el canal de atención al cliente se han estudiado los servicios ofrecidos por la empresa, a sus clientes (o futuros clientes), el contacto y la gestión de sus seguros.
En Facebook, Twitter y Youtube se ha valorado la información publicada (escrita, visual, audiovisual), la interacción con los seguidores y el número de seguidores.
Conclusiones
Una de las conclusiones del estudio es que el desarrollo y la presencia empresarial en Internet no está relacionado con el tamaño de la empresa. Se ha observado que varias empresas de tamaño mediano han entendido mejor que otras el papel que deben representar en la red y que su relación con los clientes potenciales se va a desarrollar en un entorno muy diferente al tradicional.
La crítica más común tras el análisis realizado es que numerosas empresas no han evolucionado con la expansión de Internet y siguen con una web estática, de la llamada 1.0, sin una comunicación bidireccional con el cliente. El proceso de comunicación 2.0 requiere que se escuche y se responda, aspectos poco desarrollados por las empresas de seguros, acostumbradas a reclamaciones judiciales y no a críticas vía Facebook.
Resultados
El pódium con las tres empresas que han obtenido la mejor puntuación está ocupado por Axa, con 66 puntos; Direct Seguros, con 60 puntos; y Mutua Madrileña, con 59 puntos. Todo ello sobre un máximo de 100 puntos.
Axa ocupa la primera posición gracias a las buenas notas que ha obtenido en las distintas categorías. El informe destaca su sitio web, ya que ofrece una página completa, moderna e interactiva. Ha sabido adaptarse a las tendencias y a las nuevas tecnologías. Además, Axa aprovecha las principales redes sociales para acercarse más al consumidor, lo que le permite mejorar su nota.
Cabe destacar que las tres primeras clasificadas no llegan al notable, lo que da una idea clara del camino que le queda al sector asegurador por recorrer.
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